Як знаходити негативні відгуки в інтернеті

Як знаходити негативні відгуки в інтернеті

Як швидко шукати негативні відгуки від клієнтів, щоб оперативно на них відповідати. Грамотна робота з негативними відгуками допомагає поліпшити репутацію компанії і відстежувати ефективність роботи усього бізнесу або окремих співробітників. Але щоб з відгуками працювати, їх спочатку треба знайти. Зібрали для вас 3 способи, які допоможуть швидко знаходити відгуки, щоб оперативно на них відповідати.

Шукати відгуки вручну

Якщо у вас доки не дуже багато клієнтів, а компанію не згадують в інтернеті кожні п'ять хвилин, відгуки можна мониторить вручну. Найчастіше їх залишають на спеціальних майданчиках: Фламп, iRecommend, Отзовик, так що можна просто заглядати туди і шукати там назву вашої компанії або продукту.

Але за усіма майданчиками у такий спосіб не углядиш, так що пару раз на тиждень можна шукати негативні відгуки по усьому інтернету — просто забивати в пошук Яндекса або Гуглу назву своєї компанії і дивитися, яку інформацію вам видає.

Ще люди часто залишають відгуки в соцмережах. У Вконтакте їх можна знайти через пошук по новинах, в Инстаграме — по хэштегам.

Такий спосіб безкоштовний, але віднімає досить багато часу. Крім того, він не дозволяє реагувати відразу ж — шукати відгуки щодня незручно, а пошукові системи часто індексують сторінки не відразу, так що в Яндексе або Гуглі відгук може з'явитися набагато пізніше за його фактичне розміщення. Це означає, що клієнти встигнуть побачити негативний відгук без відповіді, і у них залишиться неприємне про вашу компанію.

Підключити спеціальний сервіс

Існують спеціальні сервіси, які мониторят згадка вашої компанії в інтернеті. Вони відрізняються по майданчиках, з якими працюють. Наприклад, Brand Analytics мониторит майже усе соцмережі і великі ЗМІ, але і коштує досить дорого, близько 20 тисяч рублів в місяць. IQBuzz, Wobot і багато інших обходяться дешевше, але стежать тільки за соцмережами. Є безкоштовні варіанти ніби Google Alerts або модуля репутації від SeoPult.

Сервіси хороші тим, що не треба витрачати час на пошуки відгуків вручну — можна один раз настроїти повідомлення і швидко реагувати на негатив, що з'явився. Крім того, у платних сервісів є додаткові функції, наприклад, різна аналітика і моніторинг суміжних тем(дозволяє відстежувати поведінка конкурентів). Але найзручніше в сервісах те, що вони стежать за безліччю майданчиків — вручну нікому не під силу стежити за згадками в десятках соцмереж, особливо в тих, де компанія не є присутньою.


Зробити розділ з відгуками на сайті або в соцмережах

Замість того щоб шукати відгуки по усьому інтернету, можна стимулювати людей залишати їх «ближче до вас». Коли клієнт хоче залишити відгук, він часто насамперед йде саме на сайт компанії або на сторіночку в соцмережах. Якщо там буде зручний розділ або обговорення, людина напише саме туди.

Дуже важливо, щоб цей розділ був живим.

Не можна видаляти звідти негатив — на нього треба конструктивно і ввічливо відповідати, а потім показувати іншим клієнтам, що ситуація вирішена, винні покарані, клієнт отримав компенсацію. Якщо в розділі з відгуками будуть тільки одні похвали, людина насторожиться і швидше за все залишить свій негативний відгук у іншому місці — тоді доведеться виловлювати його по усьому інтернету.

І пам'ятаєте, що знаходити негативні відгуки треба найчастіше не для того, щоб якось їх видалити. На них треба грамотно і ввічливо відповідати — тоді навіть негатив від клієнта може перетворитися на рекламу.