Як управляти репутацією компанії в інтернеті

Як управляти репутацією компанії в інтернеті

Як відстежувати відгуки про компанію в інтернеті, створювати позитивну репутацію і обробляти негатив. Репутація компанії в інтернеті — непередбачувана річ. Іноді досить однієї невеликої помилки рядового співробітника, щоб в мережі з'явилися гори негативних відгуків, і про компанію стали говорити тільки погане. А іноді можна працювати ідеально, але не отримати ніякої популярності. Ми зібрали методи, які допоможуть управляти репутацією компанії в інтернеті і розповімо, як вони працюють і кому підійдуть.

Прихований маркетинг

У випадку з класичним маркетингом ми рекомендуємо свій продукт безпосередньо. Навіть якщо йдеться про нативну рекламу або статтю в ЗМІ, упор все одно робиться на пряму рекомендацію, і читачі відразу це розуміють. Якщо продукт хороший, його куплять, але на репутацію компанії в інтернеті така реклама безпосередньо не вплине.

Щоб створити позитивну репутацію, треба, щоб про продукт заговорили не представники компанії, а інші люди. Якщо клієнтів доки мало, такі розмови можна зімітувати.

Найпоширеніший спосіб — спілкування на форумах і в соцсетях від імені декількох аккаунтів. Приміром, представник компанії, замаскований під звичайного користувача, запитує, де купити певний товар. Люди спілкуються, дають поради, а потім представник компанії, замаскований під іншого користувача, радить ваш продукт. Головне тут діяти ненав'язливо, не відповідати миттєво і нічого не нахвалювати, інакше рекламу розпізнають.

Такі відповіді від імені сторонніх людей можна залишати на форумах або в соцсетях, але важливо, щоб аккаунт був живий, з іншими відповідями і коментарями. Ще можна писати і у відповідь на коментарі реальних людей — це простіше, ніж спілкуватися від імені декількох чоловік.

Інший спосіб — замовити огляд або порівняння у якого-небудь блогера, написати статтю-порівняння на тематичний сайт. У такому разі треба буде постаратися зробити відгук об'єктивним, не боятися називати мінуси і порівнювати себе з товарами інших виробників. Головне — не забути все-таки порекомендувати свій продукт, але виглядати це повинно правдоподібно.

Цей метод допомагає створити позитивну репутацію компанії в інтернеті і розповісти про свій продукт, але дає ефект не відразу і вимагає масштабної комплексної роботи. Крім того, є ризик отримати хвилю негативу, якщо користувачі розпізнають таку приховану рекламу.

Цей метод допомагає створити репутацію «компанії, яку рекомендують», але не бореться із вже створеною репутацією, так що його краще використати для нового бізнесу, який користувачі доки не згадують самі.

Обробка відгуків

Якщо компанія вже хоч би трохи відома, люди самі залишають про неї відгуки і згадки на різних майданчиках: отзовиках, в соцсетях, в коментарях на сайтах. Дуже важливо вчасно реагувати на такі відгуки: обробляти негативні, дякувати за позитивні, відповідати на питання користувачів і вирішувати конфліктні ситуації.

Обробка відгуків — один з кращих способів управляти репутацією компанії в інтернеті. Він дозволяє тримати руку на пульсі і знать, що саме про вас говорять, а також швидко вирішувати будь-які ситуації, щоб навіть негатив обернути у свою користь. Але щоб цей метод працював, відгуків вже повинно бути не один або два, а декілька десятків — інакше вплив на репутацію бренду ваших відповідей буде мінімальним.

SERM- маркетинг: управління репутацією в пошуковій видачі

Коли людина хоче дізнатися більше про компанію або продукт, він відкриває пошукову систему і шукає відгуки. Завдання SERM— маркетингу — зробити так, щоб на верхівці пошукової видачі були сайти з переважно позитивними відгуками, або тими, де можна видаляти негатив.

Є різні методи SERM— маркетингу, найпростіший — просити клієнтів погоджувати з вами відгуки і додавати в них корисні ключові слова. Тоді позитивні відгуки будуть вищі в пошуковій видачі.

Крім того, треба постійно відстежувати видачу і в першу чергу працювати з відгуками саме на сайтах з першої десятки — відповідати на негатив і по можливості видаляти відпрацьовані негативні відгуки. Також саме ці майданчики варто рекомендувати клієнтам для написання відгуків.

SERM— маркетинг підходить тільки для компаній, у яких вже дуже багато відгуків і клієнтів, — інакше просування не спрацює. Крім того, важливо не просто управляти пошуковою видачею, але і обробляти негатив — просте видалення негативних відгуків не допоможе.