Як робити якісний сервіс: 7 корисних порад керівникові

Як робити якісний сервіс: 7 корисних порад керівникові

Якісне обслуговування допоможе фірмі вирватися вперед. Розбираємося, як поліпшити сервіс: мінятися системно, постійно навчатися, персоналізувати спілкування. Обслуговування клієнтів виходить на перший план в конкурентній боротьбі. Невдоволені відвідувачі діляться негативним досвідом в соцмережах, руйнуючи репутацію компанії і відлякуючи потенційних покупців. В той же час задоволені клієнти допомагають просувати бізнес без зайвих витрат — досить організувати якісний сервіс і догодити тим, хто до вас приходить, щоб отримати нових клієнтів, підвищити лояльність, створити хорошу репутацію.

Як вивести клієнтський сервіс на новий рівень? Ділимося корисними порадами:


Міняйте підхід до сервісу системно

Навчайте персонал, пропишіть нові стандарти, оптимізуйте устаткування.

Щоб пропонувати клієнтам якісний сервіс, треба вносити зміни на всіх напрямках. Без готових алгоритмів обслуговування, скриптів продажів і спілкування з клієнтами будь-яке навчання персоналу буде безглуздим. Сучасне устаткування дозволить клієнтам отримувати ваші послуги швидше і зручніше, не відволікатиме працівників.

Навчайте співробітників постійно

Від разових тренінгів толку не буде.

Якщо ви сподіваєтеся, що включите працівникам мотивуюче відео Радмило Луки, і вони відразу почнуть догоджати клієнтам і добре продавати, то помиляєтеся. Немає жодного тренінгу, який змінить все і відразу. Навчання має бути систематичним, постійним, знання співробітників треба перевіряти «в полях» — тільки тоді від тренінгів буде толк.

Зміни в сервісі повинен диктувати клієнт

Слухайте своїх споживачів. Збирайте відгуки не заради покарання персоналу, а для того, щоб поліпшити сервіс компанії. Прислухайтеся до негативних відгуків і використайте їх як спосіб підвищення лояльності. Аналізуйте дані за усіма джерелами: в соцмережах, на форумах, проводите письмове і усне анкетування клієнтів. На їх основі приймайте рішення про зміни у бізнес-процесах.

Піклуйтеся про персонал, щоб вони любили свою роботу

Примушувати посміхатися клієнтам під загрозою звільнень — погана ідея. Співробітники, яких залякують штрафами і санкціями, відчувають постійний стрес і не налагоджені догоджати клієнтам. Завдання менеджера — спонукати персонал робити якісний сервіс добровільно. Мотивуйте співробітників за допомогою геймификации і заохочень. Створіть в компанії особливу корпоративну культуру, щоб персонал любив свою справу, вірив в якість продуктів і не соромився переконувати в цьому відвідувачів.


Як мотивувати роздрібних продавців працювати краще.

Не перекладайте рішення проблем на клієнтів

Чим простіше отримати послугу або купити товар — тим більше задоволених клієнтів. Не ставте зайвих бар'єрів на шляху клієнта до продукту. Він повинен прикладати мінімум зусиль, щоб розв'язати проблему: перекладете усі питання по пошуку інформації, оформленню паперів, заповненню форм на персонал або устаткування. Опитування показали, що мінімізація дій клієнта веде до підвищення лояльності.

Персоналізуйте спілкування з клієнтами

Заготовлені алгоритми спілкування продавця з покупцем — це добре. Але не перетворюйте їх на знеособлені діалоги. Не можна однаково спілкуватися з пенсіонеркою і тинейджером. Менеджери повинні уміти знаходити підхід до кожного сегменту ЦА, саме тому не можна примушувати їх спілкуватися однаковими завченими фразами. Приділяйте увагу потребам кожної категорії своїх клієнтів і навчіть співробітників правильному спілкуванню з кожним з них.

Готуйте персонал до змін заздалегідь

Люди цінують стабільність. І велика кількість нововведень «вже із завтрашнього дня» їх лякає. Щоб змінити сервіс, спочатку «продайте» ці зміни співробітникам. Підготуйте їх, розкажіть про те, які перспективи їх чекають, якщо клієнти будуть лояльніші відноситься до магазину(премії, кар'єрне зростання, підвищення зарплати). Вводьте зміни поступово, щоб співробітники встигли звикнути.

Поганий сервіс може убити будь-який бізнес.

Приділяйте більше уваги спілкуванню з клієнтами, прислухайтеся до їх відгуків. Не забувайте навчати і мотивувати персонал. Саме від них — продавців, консультантів, працівників залу, менеджерів — залежить репутація вашої компанії.

Пабліш Чарт