Як працювати з токсичними клієнтами

Як працювати з токсичними клієнтами

Якими бувають проблемні клієнти і як їх швидко розпізнати. Як правильно працювати з токсичними клієнтами і коли від роботи краще відмовитися. Прийнято вважати, що клієнт завжди прав. Але бувають клієнти, які насправді не праві, — вони витрачають час і ресурси компанії, не знають, чого хочуть і іноді віднімають грошей більше, ніж приносять. Це проблемні або токсичні клієнти. Від таких клієнтів не обов'язково відмовлятися — їх можна розпізнати відразу і побудувати правильну стратегію роботи.

Як розпізнати проблемного клієнта

Типовий токсичний клієнт зазвичай:


  • Сам не знає, чого хоче, але все, що ви йому пропонуєте, йому не подобається.
  • Не видає потрібну для роботи інформацію — постійна зайнятість, скаржиться на відсутність даних або конфіденційність.
  • Випрошує знижки і бонуси, посилається на те, що він прийшов за рекомендацією.
  • Постійно перепитує, ніяк не може вибрати, міняє рішення, іноді дзвонить з сумнівами і питаннями вже після купівлі.
  • Не приймає рішення, а служить посередником, передаючи їх керівництву. Кожне ваше питання і правку він несе до керівництва, що сильно ускладнює спілкування.
  • Сам знає, як ви повинні працювати, в особливо задавненому випадку «зробив би все сам, та часу немає». Учить, вносить багато правок.
  • Не любить платити — шукає можливість заощадити кожну копійку, не квапиться з оплатою по рахунках.
  • Дзвонить поза робочим часом і у вихідні, вимагає здавати роботу раніше терміну.

Самі проблемні клієнти поєднують в собі декілька ознак, але навіть одні дзвінки в неробочий час або постійне невдоволення можуть серйозно завадити роботі компанії.

Як працювати з проблемними клієнтами

Головне, що зніме з вас головний біль і одночасно зв'яже руки опонентові — обговорити умови заздалегідь.

Треба врахувати усі дрібниці:

  • Чітко прописати в договорі ваші обов'язки і умови надання послуг, щоб не страждати від необгрунтованого невдоволення.
  • Зобов'язати клієнта передавати потрібну інформацію і пояснити, що без неї не можна приступити до роботи.
  • Прописати чітку систему знижок для постійних клієнтів.
  • Не сумніватися разом з клієнтом, а пропонувати конкретні варіанти і товари.
  • Постаратися вийти на особу, що приймає рішення, можливо навіть прописати зустрічі з ним в договорі.
  • Постаратися переконати клієнта у своїй компетенції і не відносити до себе його причіпки.
  • Не тримати в асортименті надто багато недорогих товарів, щоб не спокушати любителів дешевизни.
  • Прописати в договорі, що ви відповідаєте тільки в робочий час і чітко цього дотримуватися, а не йти на поводі.

Іноді навіть ці поради не допомагають — у такому разі від клієнта все-таки доведеться відмовитися. Але переживати через це не варто — такі клієнти як баласт, який тягне компанію на дно. Вони начебто роблять замовлення і приносять якісь гроші, але насправді віднімають час, енергію і взагалі бажання щось робити, вимотують співробітників і вас самих.

Якщо сісти і порахувати, у результаті виявиться, що на такого токсичного клієнта ви витратили десятки годинника — цей час можна було приділити десятку непроблемних, які у результаті принесли б вам в сумі значно більше прибутку і допомогли б розширити список вдалих кейсів.

Крім того, з проблемним клієнтом є ризик, що робота взагалі не складеться: він зажадає назад гроші, накатає гнівний відгук або навіть викличе вас до суду. Тому не бійтеся відмовляти людям, з якими некомфортно працювати, — звільните місце для хороших, лояльних і прибуткових клієнтів.