Як підвищити лояльність покупців в роздробі?

Як підвищити лояльність покупців в роздробі?

Роздрібні магазини одного сегменту схожі між собою: в них продаються одні і ті ж товари, вартість яких не занадто відрізняється. Хорошим обслуговуванням зараз теж нікого не здивуєш. Конкурувати в таких умовах складно. Важливу роль в цьому випадку грає відношення покупців до магазину. Хто такий лояльний клієнт? Як підвищити лояльність? Про це ви дізнаєтеся з нашої статті.

Лояльний клієнт: хто він?

Лояльному покупцеві подобається ваш магазин, він приходить до вас знову і знову. Причому його відношення формується не лише внаслідок якихось значимих чинників: зручного розташування торгової точки, хорошого асортименту і цін, а лежить глибше, в емоційній сфері. Здійснюючи покупки у вашому магазині, людина відчуває позитивні емоції.


Ознаки лояльного покупця :

  • приходить у ваш магазин сам і рекомендує знайомим;
  • довіряє вашому магазину;
  • може пробачити разову погрішність в обслуговуванні або ремонт, що недоречно почався;
  • менш чутливий до знижок і інших стимулюючих заходів конкурентів.

Що таке програма лояльності?

Програма лояльності - це система заохочень, яка спрямована на розвиток повторних продажів. За здійснення покупок клієнти отримують знижки, бонуси, безкоштовні товари, подарунки, додаткове обслуговування.

Програми лояльності допомагають формувати довгострокові стосунки між покупцем і магазином. Адже утримати клієнта дешевше, ніж притягнути нового. Крім того, лояльні покупці - це якісний рекламний канал. Людина, якій подобається ваш магазин, порадить його друзям і знайомим. Як вибрати нову або прокачати діючу програму лояльності.

Підвищення лояльності в роздробі

Для того, щоб підвищити лояльність покупців, треба:

  • визначити, хто ваша цільова аудиторія, які у неї інтереси;
  • підібрати інструменти дії на покупців;
  • оцінити ефективність заходів.

Крок 1: Визначення цільової аудиторії

Визначити цільову аудиторію можна, спостерігаючи за тим, хто найчастіше приходить до вас в магазин, у кого мають попит ваші товари. Складіть просту анкету для покупців і опитайте найбільш яскравих представників вашої цільової аудиторії. Виявіть зразковий середній вік покупців, дізнайтеся, які товари вони віддають перевазі, чи відвідують магазини ваших конкурентів, чим цікавляться. Ця інформація допоможе вам при розробці програми лояльності.


Крок 2: Вибір інструментів

Інструментами для підвищення лояльності клієнтів можуть бути:

1. Дисконтні карти:

  • За допомогою простої дисконтної карти покупець отримує фіксовану знижку, наприклад, 5%.
  • Накопичувальна дисконтна карта видається при купівлі на певну суму. Знижка по накопичувальній дисконтке збільшується від загальної суми покупок.
  • Дисконтна карта із спеціальними цінами для постійних клієнтів.

Знижки можна надавати і без застосування дисконтних карт, наприклад, при купівлі від 5000 рублів.

2. Бонуси

За кожну купівлю постійний клієнт отримує бонусные бали, які потім може обміняти на додаткову знижку або безкоштовний товар. Головне - сформулювати прості і зрозумілі умови. Наприклад, «1 бал дорівнює 1 рубаю», а не «1 бал дорівнює 0,10 рублів, які ви можете обміняти на знижку в місяці, що йде за місяцем купівлі». Бонусная система підходить для бізнесу, в якому покупки здійснюються часто : магазини одягу, електроніки, дитячі товари.

3. Подарунки за купівлю


Подарунки даруються досягши певної суми покупок або накопиченні балів. Мережа чайних магазинів Trumps пропонує безкоштовний напій і дарує плюшеву панду покупцям за 150 балів, які вони отримують за покупки. Іграшка стала талісманом компанії і бажаним призом серед покупців.

4. Заходи з елементами гри

Найбільш простий варіант - проведення конкурсів. Призи мають бути цінними і досяжними. Інтернет-магазин продуктів і готових блюд GrubHub проводить моментальну лотерею серед клієнтів, які вже зробили дві і більше покупки. Призами виступають знижки, безкоштовні напої і десерти.

5. Додатковий сервіс

Ви можете надати постійним клієнтам додаткову гарантію на товари. Якщо торгуєте взуттям - засоби по відходу, одягом - безкоштовну підгонку. Подумайте, які варіанти підійдуть для вашого бізнесу.


Крок 3: Вимір лояльності клієнтів

Оцінити лояльність клієнтів можна за допомогою індексу NPS. Поставте покупцям питання - чи «Порекомендуєте ви наш магазин знайомим і друзям»?. Відповіді відповідають 10-бальній шкалі, де 0 - «Ні за що не порекомендую», а 10 - «Порекомендую обов'язково». Отримані оцінки розділять ваших покупців на три групи: 9-10 балів - прибічники, 7-8 - нейтральні, 6-0 - супротивники.

Індекс лояльності NPS розраховується так: % прибічників - % супротивників. Наприклад, з 100 покупців 45 - ваші прибічники, 30 - відносяться нейтрально і 25-ти ваш магазин не сподобався.

NPS = 45 - 25 = 20

Вимірюйте цей показник в динаміці, щоб бачити, як міняється відношення покупців до вашого магазину.


5 рад із створення програми лояльності

1. Продумуйте умови. Знайдіть баланс між тим, щоб зробити заохочення досяжними, а умови програми вигідними для вашого бізнесу. Наприклад, щоб отримати знижку, клієнтові треба витратити 10 000 рублів або вчинити 5 покупок.

2. Будьте креативними(але не занадто). Нагорода для клієнтів не повинна дорого обходитися вам, але при цьому має бути принадною і стимулювати покупців.

3. Розглядайте можливість партнерства з іншими компаніями. При цьому важливо правильно визначити інтереси ваших покупців. Якщо у вас магазин молодіжного чоловічого одягу і ваш покупець - чоловік 22-26 років, то, ймовірно, його зацікавить абонемент в тренажерний зал з хорошою знижкою. З вашого боку це буде прояв турботи і розуміння потреб клієнта.

4. Просувайте програму лояльності. Ознайомте персонал з умовами програми, розміщуйте інформацію про неї в соц.мережах, ЗМІ, стендах у вашому магазині і магазинах і офісах ваших партнерів.

5. Оновлюйте умови. Регулярно оновлюйте спеціальні пропозиції, щоб підтримувати активність клієнтів. Якщо цього місяця за купівлю ви давали подвійні бали, то в наступному - подарунки.


Скористайтеся нашими радами і підберіть варіанти підвищення лояльності, які краще всього підійдуть для вашого бізнесу і допоможуть вам обзавестися постійними відданими покупцями.

А у вас є перевірені способи підвищення лояльності клієнтів? Поділіться своїм досвідом в коментарях.