Таємний покупець: як організувати перевірку

Таємний покупець: як організувати перевірку

Хто такий таємний покупець, як їх використати для бізнесу. Чи вигідно це, як організувати таку перевірку за допомогою таємного покупця. Все про цей спосіб контролю. Послугу «таємного покупця» часто використовують для перевірки торгових точок. Вона дозволяє контролювати якість сервісу і оперативно виявляти проблеми. Те ж саме можна зробити і за допомогою звичайних перевірок — наприклад, візиту начальства. Але про такі візити усі знають заздалегідь, тому реальної інформації отримати неможливо. Таємний покупець дозволяє виявляти несподівані помилки і прорахунки в тактиці, про які менеджмент і не здогадувався. Контроль персоналу : навіщо він потрібний і як організувати.

У чому суть методу

Метод маркетингового дослідження «Таємний покупець»(«Mystery shopper») уперше використали в США. Люди під виглядом звичайних клієнтів приходили в торгові точки і оцінювали їх роботу. У такому вигляді він застосовується досі. Під час перевірки відвідувачі оцінюють дотримання стандартів компанії — дисципліну, зовнішній вигляд співробітників, знання продукту, навички роботи з клієнтами, чистоту в приміщенні і інші чинники. Перевірка проходить за сценарієм за допомогою складеної анкети.

Таємний покупець — не метод конкурентної розвідки. Це спосіб перевірити власну торгову точку без завдання шкоди комерційній діяльності.

Як організувати?

Метод застосовують в торгових мережах і магазинах будь-якого масштабу. Те, як ви організовуєте «ревізорів», залежить від величини компанії, бюджету, цілей і кількості перевірок.

Самостійно

Компанія сама наймає тимчасових співробітників для перевірок. Відділ маркетингу розробляє цілі ревізій, сценарій поведінки і правила для покупців, анкету, яку він повинен заповнити. Важливо дотримуватися конфіденційності, щоб таємного покупця заздалегідь не розкрили, а персонал не встиг підготуватися.

Проводити перевірки самостійно буває проблематично і дорого: треба відволікати співробітників, щоб вони займалися виключно дослідженням, наймати додатковий персонал, оплачувати візити покупців. Практика показує, що перевірки окупаються — що «перевіряються», що проштрафилися, позбавляють премій, і ці гроші йдуть на оплату таємних покупців.

Замовити послугу таємного покупця в агентстві

Якщо потрібно велику кількість перевірок в різних містах і самостійно організувати це неможливо. До плюсів роботи через агентство відносяться:


  • великий досвід досліджень;
  • своя база таємних покупців;
  • автоматизація перевірок, спеціальне устаткування;
  • є вже готові сценарії для різних сфер;
  • можна провести дослідження в стислі терміни.

Мінуси — агентство може не знати корпоративних нюансів, і це може бути дорого.

Перевірки можна проводити дистанційно(по телефону, через сайт) або особисто. Для кожного конкретного випадку розробляють унікальну анкету, яка дозволяє досконально перевірити торгову точку.

Заохочувати покупців

Замість професійних таємних покупців і людей, не знайомих з торговою точкою, можна залучати до перевірок реальних клієнтів. Розробити для них сценарій, анкету і систему винагороди. Так поступила мережа біжутерії Lady Collection : клієнт приходив в магазин, здійснював купівлю від певної суми, ділився враженнями від обслуговування(заповнював анкету) і отримував за це карту на 500 рублів, які можна витратити в магазині. Магазин убив двох зайців відразу: притягнув покупців в магазин і перевірив торгову мережу.

Від особи таємних покупців багато що залежить. Дослідження показали, що їх перевірки на 71% точні за умови, що клієнт нікуди не поспішає. Якщо покупець обмежений в часі, то він може виявити тільки 48% проблем в магазині. Тобто, якщо скласти правильний сценарій і вибрати відповідальних таємних покупців, то цей сервіс дозволяє з високою точністю оцінити роботу торгової точки.