Що таке Customer Journey Map: користь для бізнесу і як її скласти

Що таке Customer Journey Map: користь для бізнесу і як її скласти

Customer Journey Map незамінна для бізнесу із складним продуктом. Допомагає зрозуміти клієнта і полегшити для нього користування продуктом. Як скласти — читайте в статті. Customer Journey Map (CJM) — карта взаємодії користувача з вашим продуктом або послугою від першого знайомства і впродовж усього терміну користування. Вона допомагає зрозуміти, в яких точках клієнт стикається з продуктом, як на нього реагує різна ЦА, які етапи і бар'єри долають клієнти під час користування і які емоції при цьому випробовують.

CJM потрібна, щоб зробити продукт краще і підвищити лояльність до бренду. Не плутайте її з воронкою продажів : карта показує усі можливі дії користувача, його сумніви і побоювання, тоді як воронка демонструє тільки кроки клієнта до купівлі, без обхідних шляхів.

Як оформляти Customer Journey Map

Без CJM не обійтися стартапам і компаніям з новим, складним продуктом. Тим, у кого багато точок контакту з потенційними користувачами: інтернет-магазин, колл-центр, кур'єр, офлайн-магазин. Карту можна складати до запуску продукту або на пізніх етапах, коли щось пішло не так і ви хочете розв'язати проблему.

Єдиного способу оформлення Customer Journey Map немає — вона може виглядати як графік, таблиця, розумна карта. Можна скласти вручну на папері або за допомогою спеціальних онлайн-сервісів (Touchpoint Dashboard, Сanvanizer, UXPressia).

Що треба вказати в карті

  • усі етапи, які проходить клієнт, і точки, в яких він стикається з продуктом;
  • конверсії при переході з етапу на етап і місця, де клієнт знаходить потрібне йому;
  • де клієнт зустрічається з продуктом: банери, сайт, мобільне застосування, реклама в соцсетях, email;
  • кількість потенційних клієнтів на етапах;
  • емоції, які випробовує клієнт на кожному з етапів;
  • слабкі місця і бар'єри, які заважають клієнтові купити продукт і способи їх усунути.

Джерела даних для складання карти нових і існуючих продуктів відрізнятимуться. У першому випадку доведеться вивчати ринок, аналізувати соцопитування, проводити інтерв'ю з цільовою аудиторією. Якщо продукт вже випущений, то джерелами стануть власні аналітичні звіти, опитування клієнтів, інформація від служби підтримки, менеджерів по продажах.

Як скласти карту: покроковий план

1. Сегментуйте аудиторію. Для кожної ЦА треба складати свою карту. Визначте основні ознаки груп клієнтів — підлогу, вік, проблеми, особові характеристики. Проведіть дослідження цільових груп і пропишіть персонажів. Нічого не придумуйте: їх питання і проблеми мають бути реальними.

2. Визначте, на яких етапах клієнти взаємодіють з продуктом. Навіть якщо прямої взаємодії доки немає, розпишіть попередні стадії: наприклад, клієнт побачив рекламу вашого продукту в соцсетях, замислився про купівлю, порівняв ціни, заповнив на вашому сайті заявку або підписався на розсилку.


3. Напишіть меті кожного етапу. Чого повинен добитися клієнт: вибрати найдешевшу пропозицію, переконатися в якості товару, сплатити банківською картою, порадити продукт знайомим і так далі.

4. Визначте канали, по яких клієнт взаємодіє з продуктом. Опишіть, як він знаходить інформацію про вас: бачить з вікна автобуса зовнішню рекламу, знаходить ваш сайт в пошуковій системі, на комп'ютері або на смартфоні, переходить в групу «Фейсбук», бере участь в розіграші від блогера в Инстаграме, оформляє замовлення по телефону.

5. Продумайте, які емоції відчуває клієнт. Для цього треба самому пройти усі стадії зіткнення з продуктом або попросити того, хто не пов'язаний з вашим продуктом. Опишіть, про що думає на кожному етапі клієнт (Наприклад: «Як красиво! Цікаво, скільки це коштує»? чи «Як з ними зв'язатися»?)

6. Знайдіть вразливі місця і бар'єри. Наприклад, він зайшов на сайт, почитав про продукт і був готовий купити, але не знайшов кнопку замовлення. Чи залишив заявку на зворотний дзвінок, але менеджер не передзвонив клієнтові і угода не відбувся. Подумайте, як вирішувати ці проблеми.

Головна мета CJM — зрозуміти, як зробити взаємодію клієнта з компанією максимально комфортним. Карта допомагає систематизувати стосунки з покупцем на кожній стадії продажів і усунути бар'єри до купівлі.