Індекс лояльності клієнта: що це і як його розрахувати

Що таке індекс лояльності клієнта. Як правильно його розрахувати і оцінити результати. Формула індексу NPS. Лояльність клієнтів часто здається чимось абстрактним, і створюється враження, що порахувати її неможливо. Але існує особливий параметр — NPS — індекс лояльності клієнтів. NPS розшифровується як Net Promoter Score, «чистий показник підтримки», і показує, наскільки клієнти довіряють компанії і готові рекомендувати ваш продукт іншим.

Як порахувати індекс NPS

Щоб порахувати індекс лояльності, треба поставити клієнтам одне питання: «З якою вірогідністю ви б порадили цю компанію другу»?. Клієнти повинні дати відповіді за десятибальною шкалою. На основі цієї відповіді їх треба поділити на три групи:

• Прибічники, або промоутери, з оцінкою 9-10.
• Нейтральні споживачі, з оцінкою 7-8. При розрахунках вони не потрібні.
• Критики з оцінкою 0-6.

Опитування можна провести по телефону, в соцсетях, на пошті, на сайті — скрізь, де клієнти готові відповідати.

Після цього можна розраховувати сам індекс лояльності. Для розрахунку вам знадобляться наступні цифри:

• P — число промоутерів;
• C — число критиків;
• N — загальне число опитаних(включаючи нейтральних споживачів).

Усі вони збираються в одну формулу:

NPS/N*100%

Вона допомагає порахувати долю промоутерів відносно долі критиків, і оцінити загальну лояльність аудиторії.

5 важливих кроків, без яких ваша програма лояльності провалиться.

Значення індексу лояльності

Індекс лояльності коливається від — 100% до 100%. Мінусове значення — найгірший результат, критиків у компанії більше, ніж промоутерів. Значення в 5-10% — занадто низька лояльність, вона говорить про поганий продукт або клієнтський сервіс. 45% NPS — це непогано, говорить про зростання і розвиток бізнесу. 50-80% зустрічається рідше, це вже лідери ринку, клієнти до яких приходять навіть без реклами, по рекомендаціях.

Ця класифікація усереднена — значення NPS може мінятися залежно від бізнесу. Організація Net Promoter Score Benchmark порахувала середній NPS різних галузей і отримала наступні дані:

• продаж автомобілів — 48%;
• розробка і продаж ПО — 41%;
• побутова техніка — 40%;
• страхування — 37%;
• роздрібна торгівля — 35%;
• кредитування — 30%;
• охорона здоров'я — 26%;
• ресторани і кафе — 20%;
• інтернет-провайдери — 16%.

Так що якщо у вас ресторан, прагнути до 80% не обов'язково — навіть 40-50% буде відмінним результатом.