Фрази продавця, які вбивають продажі

Фрази продавця, які вбивають продажі

Продавці часто використовують роками відпрацьовані алгоритми спілкування з клієнтом. Але деякі звичні фрази здатні убити продажі. Які — читайте в статті.  Хороший продавець знає, що іноді краще мовчати. Надмірна нав'язливість або фраза, сказана невлад, можуть відштовхнути покупця, а також зіпсувати потенційний продаж. Деякі фрази продавця, які здаються вам звичайними, для покупця можуть звучати нешанобливо і некультурно. Розбираємося, що не можна говорити покупцеві.

Чи можу я вам допомогти?

Цю фразу продавця покупці поставили б на перше місце серед найдратівливіших речей в магазинах. Але продавці все одно продовжують це говорити, а покупці продовжують йти, коли це чують.

Що сказати замість? Привітатися або розповісти про акції магазину. Покупець зверне на вас увагу і не піде, злякавшись нав'язливої розмови.

Не бачите — я зайнятий(а)!

Покупець упевнений, що продавець на роботі не може бути зайнятий нічим іншим, окрім обслуговування покупців. Навіть якщо у вас обід, закінчується зміна або ви вже обслуговуєте іншого клієнта, знайдіть спосіб приділити увагу покупцеві.

Що сказати замість? Залиште свої справи і займіться клієнтом. Якщо ніяк не можете відволіктися, покличте на допомогу іншого продавця. Немає продавців і не можете залишити свої справи — вибачтеся перед клієнтом, посміхніться і ввічливо попросіть почекати.


Вибираєте щось конкретне?

Недоречне питання, що ставить у безвихідь майже кожного. Зазвичай за ним йде відповідь: «Я просто дивлюся», а через декілька хвилин покупець покидає магазин. Це фраза, що вбиває продаж.

Що сказати замість? Розповісти про акції, новинки, показати товари з розпродажу, нових надходжень.

Цей товар коштує дуже дорого

Висловлювання в топі фраз, які не можна говорити покупцеві. Він почуває себе незручно, незважаючи на свої фінансові можливості. Намагаючись допомогти клієнтові і кажучи фразу «це занадто дорого» ви, тим самим, показуєте, що судите його на вигляд. Це некультурно і неввічливо. Можливо, після подібної фрази продавця клієнт і купить товар, щоб довести, що він може собі це дозволити. Але ось чи повернеться він після цього в магазин і чи порадить його знайомим — навряд чи.

Що сказати замість? Запитайте, на який бюджет розраховує клієнт і запропонуєте варіанти в цій ціновій категорії.

Ви шукаєте куртку? (молоток/чайник/шампунь — те, на що покупець дивиться в даний момент)

Не ставте питання, на які можна відповісти односкладово «та або ні». Так ви не зможете зав'язати повноцінний діалог і допомогти клієнтові завершити купівлю.

Що сказати замість? Якщо покупець довго розглядає куртки, скажіть: «Давайте допоможу вам з вибором. Який вам подобається колір»?.

Ви упевнені? Мені більше подобається ця модель

Продавець не повинен нав'язувати свою думку. Єдине, чого цим можна добитися — зміцнити невпевненість покупця, через що він покине магазин без купівлі. Фрази продавця покупцеві не повинні ставити під сумнів рішення, а допомагати з вибором.


Що сказати замість? «Давайте ще раз обговоримо(перевіримо чайник/померяем куртку) і переконаємося, що все гаразд».

Ви вже вибрали товар?

Можливо, цією фразою продавець хоче допомогти покупцеві з вибором. Але тут немає турботи про клієнта. Він думає: «Цей продавець квапиться мені щось нав'язати, пойду-ка я в інший магазин».

Що сказати замість? Запитуйте. Для кого клієнт вибирає товар, упізнайте його переваги, бюджет.

Я повернуся до вас, як тільки зможу

Розпливчата фраза продавця ставить покупця у безвихідь. Коли саме ви повернетеся — за годину, півгодини або хвилину? Клієнтові залишається тільки здогадуватися або йти в сусідній магазин.

Що сказати замість? «Я підійду до вас через 2 хвилини».

Я не знаю

Фраза, що вбиває продажі. Продавець повинен знати все про товар і уміти розповісти про це. Якщо у відповідь на питання про продукцію клієнт чує «я не знаю» у будь-якій інтерпретації, це позбавляє його довіри до магазину. Покупець вважає, що в компанії працюють некваліфіковані співробітники, тобто купівлю тут здійснювати не варто.

Що сказати замість? Якщо не можете відповісти на питання — викручуйтеся. Наприклад, розкажіть про інші функції і якості товару. Чи скажіть, що вам треба уточнити у колег і поверніться через 5 хвилин з готовою відповіддю. Так ви залишитеся професіоналом в очах покупця.

Окей, все шляхом, відстій, ништяк і т.д

Залиште жаргонні слова для спілкування з друзями. Розмовляйте ввічливо і культурно, без фамільярностей. Навіть якщо покупець спілкується з вами жаргоном, не варто відповідати також — це можуть сприйняти, як неповагу. Пам'ятайте, що ви на роботі.


Що сказати замість? Від продавця не потрібно ідеальну літературну мову, але він повинен відповідати «та» замість «окей» і «добре» замість «ништяк».

Ви не праві, ви не розумієте

Навіщо зайвий раз дратувати клієнта? Звичайно, продавець буває компетентнішим і краще розбирається в товарах. Але правило «клієнт завжди прав» ніхто не відміняв. Людям не подобається почувати себе безглуздими, коли їм вказують на помилки або нав'язують свою думку. Особливо, якщо думку продавця не запитували.

Що сказати замість? Не використайте категоричних фраз, не судіть вибір клієнта. Якщо хочете допомогти, запропонуєте розглянути альтернативні варіанти.

Список фраз, які вбивають продажі, можна продовжувати довго. Але усі вони зводяться до простих порад: будьте ввічливими, поважайте чужий вибір і цінуйте час клієнта.