5 типів клієнтів: як їх визначити і як продавати кожному з них

5 типів клієнтів: як їх визначити і як продавати кожному з них

У ритейле багато підводних каменів. Виживає найгнучкіший. Пристосовуватися доводиться до всього — зміні в законах, скачкам курсу, сезону, моді, настрою покупців. Часто доводиться підлаштовуватися і під тип покупця: там, де один клієнт згрібає все з прилавка, інший може байдуже крутити носом, не реагуючи на асортимент і знижки. У цій статті ми розповімо, які типи покупців заходять до вас в магазин і як продавати кожному з них.

Психологія купівлі

Ден Рік, якого вже в 2000-х називали одним з кращих копирайтеров Америки, на сайті Copyblogger провів дослідження і вивів 12 постулатів психології продажів. Найперший в списку — люди роблять покупки, спираючись на емоції, які переважають в їх поведінці в цей конкретний момент. Так, раціональне зерно завжди є присутнім, так, покупець може прискіпливо вивчати властивості товару, але зробить він покупку саме під впливом емоцій.

Наприклад, у вас є знайома — утрирувано раціональна Маргарита. Вона приносить ланч на роботу в однакових контейнерах, їсть кожних 4 години, ніколи не спізнюється, не подає жебракам, не купує БАДи, не вірить Першому каналу і завжди мислить аналітично. Але навіть вона може зірватися з місця і купити протигаз після фейковых новин про хим. атаках в сусідньому регіоні. Страх — найсильніша емоція і дуже дієвий тригер.

Другий важливий постулат — люди эгоцентричны. Усі ми сприймаємо світ в порівнянні і в співвідношенні з собою. Ми приміряємо на себе манеру поведінки персонажів в кіно, насторожено відносимося до тих, чия мова сильно відрізняється від нашої, затишно почуваємо себе з тими, у кого схожі інтереси. Тому будь-який оффер, який бачить покупець, він пропускає через призму «а як це стосується мене особисто».

Важливо, щоб сукня не блиснула на модному показі, а підкреслило одну єдину конкретну талію, щоб автомобіль не показав рекордну динаміку розгону, а допомагав швидко і безпечно випереджати тихохідні зерновози на краснодарських трасах. Оффер має бути у рамках світосприйняття клієнта. А світосприйняття залежить багато в чому від манери поведінки.


Третє виведення з дослідження Дена — люди люблять робити покупки. Більшість з нас завжди в пошуку чогось нового і цікавого. Напевно, позначається схильність до збирача і полювання — прадавніх людських хобі. Але в той же час покупці підозрілі, вони більше всього на світі не люблять бути обдуреними.

Відповідно, найгірше, що може зробити продавець — давити і намагатися упарити якийсь товар. Це перше клацання для покупця, щоб насторожитися і інстинктивно відторгнути напористу пропозицію.

Розуміючи елементарні принципи роботи мозку під час купівлі, можна вивести універсальну формулу спілкування з покупцем:

  • не напирати;
  • використати емоційні тригери і болі;
  • підлаштовуватися під світосприйняття.

Останні два пункти найважливіші і одночасно найскладніші. Щоб з ними злагодити, потрібно розуміти, в якому стані перед вами покупець, яка манера поведінки йому властива і які загальні цінності для нього найважливіші. Для цього потрібно визначити тип покупця.

Як визначити тип покупця і як себе з ним вісті, щоб продавати більше

Маркетологи люблять дослідження. Вони люблять ділити покупців по різних типах, щоб спростити життя продавцям. Щоб знайти чарівні ключі від гаманця покупця. Щоб «клац» і той відразу почав віддавати кровні, згрібаючи товари з прилавків.

Але чим більше досліджень, тим складніше жити продавцеві. Якщо говорити про типи покупців, то класифікацій дуже багато. У журналі Генеральний директор є стаття за липень 2017 року. Там 9 класифікацій покупця за типами. Не 9 типів, а саме класифікацій — по стадії купівлі, по стилю життя, по перевагах в обслуговуванні, по психологічних особливостях, по поведінці і Бог звістка за якими ще показниками.

Використати в роботі таку кількість класифікацій складно. Та і неможливо, якщо чесно. Людину потрібно проанкетировать і не один день спілкуватися, щоб зрозуміти, що у нього немає особливих переваг або він надмірно агресивний. Чи, наприклад, що він консервативний дійшлий практик, який віддає перевагу вітчизняним товарам.


Єдино робочий спосіб класифікації покупця, який працює тут і зараз, — розділення на типи залежно від поведінки. Пам'ятайте про принцип «емоційність тут і зараз»? Так от, навіть якщо людина по життю флегматик, але прийшов до вас на взводі і готовий крушити, ви не помилитеся — поведінка підкаже, як продавати такому типу.

Швидка рада. Щоб налаштуватися на хвилю клієнта, доведеться говорити в тому ж темпі і з тією ж манерою, що і покупець. Повторювати прийоми і темпи жестикуляції. Копіювати тон спілкування. Подивився на годинник — ви теж дивитеся на годинник. Поправила волосся — ви теж прибрали локон.

На порталі Hub Spot Леслі виділила для себе 4 типи поведінки. Спираючись на свою практику, ми додали п'ятий.

Аналітик

Що за тип такий? Зовні стриманий і спокійний. Тримає дистанцію. Відразу запитує про головне і докопується до суті. Ставить багато питань, часто знає про предмет торгу набагато більше продавця. Оцінює компетентність по розмові, завжди перевіряє сказане, не робить різких і необдуманих вчинків. Імпульсивні покупки — це не про нього. Така людина нікуди не квапиться, мислить послідовно і логічно, від чого мова і рухи злегка повільні. У спілкуванні такий клієнт говорить тихо, дивиться не на продавця, а на предмет розмови, практично не жестикулює.

Такий може відповідати на питання стримано або взагалі мовчати. Якщо консультація не потрібна, краще взагалі не напирати.

Важливо знати:

  • не любить ризикувати;
  • довго обмірковує купівлю;
  • цінує кваліфіковану допомогу;
  • обережний в рішеннях;
  • рідко здатний поміняти власну думку.

Як з ним поводитися. Говорити тільки, якщо запитає. Не тараторити, спілкуватися розмірено і спокійно. Не переходити на підвищені тони і не напирати. Думки викладати послідовно, робити висновки і показувати вигоди. Не намагатися показати перевагу. З таким покупцем мало просто назвати переваги, потрібно ще показати, що ці переваги дають. Говорити, наприклад, не «потужність чайника 1500 Вт», а «потужність 1500 Вт, тому 2 літри води закипають за 20 секунд».

Такий клієнт цінує, коли йому дають максимально точні і компактні дані, тому що порівнює в голові відразу декілька варіантів. Не можна давити і підштовхувати до миттєвого рішення. Досить дати інформацію максимально повно і у вигідному світлі представити переваги — аналітик сам повернеться.


Головні тригери купівлі. Економія грошей. Безпека. Стабільність.

Танк

Що за тип такий? Цей знає, що і від кого він хоче отримати. І отримає, швидше за все, тому що украй націлений на результат. Це ті люди, які звикли вказувати іншим, що робити і з якої полиці нести шапку. Вони часто уперті і запальні, налагоджені домагатися свого, навіть якщо продавець реве перед ними гіркими сльозами. Мова тіла — упевнені рухи, жестикуляція, ігнорування особистого простору. Якщо хто і показуватиме пальцем, то тільки такий покупець.

Такі клієнти холодні і незалежні. Говорять голосно, стараються навіть голосом підпорядковувати оточення. Вони не запитують, а швидше декларують. Є схильність до конфліктів. Напористі, можуть вибивати додаткові знижки і бонуси. Навіть там, де вони не передбачені.

Важливо знати:

  • погано піддається навіюванню;
  • неговіркий;
  • любить деталі і факти;
  • спочатку робить, потім думає;
  • буває різким і навіть грубим.

Як з ним поводитися. Якщо знаєте, що сьогодні такий завітає, краще приготуватися до зустрічі — перебрати в голові усі потенційні вимоги і відпрацювати заперечення. У розмові краще бути стриманим і лаконічним, не розпилюватися в описі товару, називати тільки найважливіші характеристики і переваги.

Не мимрити, бути енергійним, переходити відразу до справи. Напирати на актуальність пропозиції, на эксклюзивность і незвичність. Бути ввічливим, але не підлабузнюватися, щоб не показати слабкість — а то уп'ється мертвою хваткою. Краще відкрито не сперечатися, але і не прогинатися, не погоджуватися на додаткові знижки і бонуси. Але якщо покупець не просить, а ви самі запропонуєте бонусную карту, це добре зіграє на лояльність до вас. Не забути подякувати за візит або за купівлю.

Головні тригери. Престиж. Визнання оточення. Заощадження часу. Влада. Статус.

Друг

Що за тип такий? Любить людей, любить з ними спілкуватися і намагається уникати конфліктів. Такий покупець не занадто ініціативний, терплячий і схильний поспілкуватися з продавцем. Швидко переходить на ти, не запитуючи дозволу. Може ставити особисті питання, охоче поглинає усю інформацію, що ви даєте.


Він отримує задоволення від процесу купівлі і супутнього спілкування. Незручно почуває себе під час конфлікту. Може довго базікати перед купівлею, а потім так нічого і не купити. Під час розмови у такої людини вільна поза, відкриті широкі жести.

Важливо знати:

  • не цікаві факти і подробиці;
  • на першому місці емоції і думка оточення;
  • нерішучий, відкладає справи на потім;
  • не ставить мети;
  • важко переносить образи і невдачі.

Як з ним поводитися. Посміхатися, бути доброзичливим, знаходитися на близькій дистанції. Не відходити надовго, показати, що завжди готовий підказати і рад спілкуванню. Спілкуватися не з позиції «офіційний менеджер — споживач товару», а «друг — друг». Підлаштовуватися під мову, але не квапитися «тикати». Можна у відповідь запитати, як вчаться діти або звідки ця суперское сукня.

Показати, що клієнтові тут раді, що він завжди може розраховувати на допомогу. Поводитися упевнено, показати, що у ваших руках рішення його проблем. Але не напирати. Якщо на твого бро натиснути, може прогнутися і купити, а може зламатися і більше ніколи не прийде. Бути співчутливим. Такий клієнт може заговоритися і піти від теми купівлі — розповісти, як йому віддавили ноги в трамваї. Не перебивати різко, підтримати, м'яко повернути в русло покупки.Якщо продаєте те, що можна приміряти або спробувати — одяг, взуття, смартфони, портативні гаджети — обов'язково запропонувати протестувати або приміряти. Якщо людина купила, не «забивати» на нього тут же — такі люди не забувають, де їм було найприємніше здійснювати покупки і обов'язково повертаються.

Головні тригери. Комфорт. Визнання оточення. Спілкування. Дружба.

Живчик

Що за тип такий. Ініціативний, красномовний, багатослівний. Розпирає від енергії — хоче робити, бігти, рухатися. Часто першим запитує про допомогу і просить проконсультувати. Закінчений оптиміст, бачить все в хорошому світлі і схильний перебільшувати. Слухає неуважно, постійно відволікається на щось інше. Емоційно говорить, надихає і легко налаштовує на власну хвилю, від чого переконливий. Дивиться в очі, посміхається, міцно тисне руку.

Важливо знати:


  • спокійно відноситься до ризику;
  • пропускає подробиці повз вуха;
  • швидко приймає рішення;
  • може, не подумавши випалити щось категоричне;
  • непрактичний.

Як з ним поводитися. Надихати, давати ідеї, показувати на інших людей і громадське схвалення. Піддакувати, давати виговоритися і не перебивати. Триматися упевнено, створити враження профі, який краще знає, в чому щастя цього світу.

Головні тригери. Престиж. Визнання. Комфорт.

Стесняшка

Що за тип такий? Він увесь в сумнівах і повній нерішучості. Такі клієнти заходять і тиснуть до стінки, щоб не привертати зайвої уваги. Вони не дивляться в очі, не ставлять питань, тихенько дивляться на товар або фотографують цінники. Вони можуть бути підозрілими і звідусіль чекати каверзи. Вибираючи, вони концентруються в першу чергу на недоліках продукту. Дуже критичні, нетовариські. На питання про допомогу майже завжди відповідають «немає, не потрібно». Може бути таке, що вони взагалі не знають, чи потрібна їм купівля — крайня міра.

Важливо знати:

  • занурені у власні думки;
  • не люблять, коли їм заважають;
  • нерішучі і вічно в сумнівах;
  • вибір дається важко;
  • якщо вдається відпрацювати заперечення, купівля практично гарантована.

Як поводитися. Ставити відкриті питання, на які не можна односкладово відповісти. Робити паузи, ненав'язливо змушуючи до відповіді. Не заперечувати недоліки. Навпаки, сказати про них, але відпрацювати заперечення. Детально показати товар, давати покупцеві час на роздум. Не напирати, показати себе другом і помічником, а не продавцем.

Головні тригери. Комфорт. Готове рішення. Правильна, не завжди вигідна, а саме правильна купівля.

У продажах рідко зустрічається якийсь чисто виражений тип покупця. Навіть живчик може закритися від продавця, якщо не виспався або посварився з дружиною за сніданком. Важливо бачити настрій клієнта і уміти підлаштовуватися під зовнішні поведінкові ознаки.