10 способів поліпшити службу підтримки в компанії

10 способів поліпшити службу підтримки в компанії

Служба підтримки — перше, з чим стикається невдоволений клієнт. Її якісна робота покращує репутацію фірми. Розповімо, як удосконалити підтримку. Служба підтримки компанії — перша лінія, яка відповідає за якість обслуговування. Саме по ній клієнт оцінює роботу фірми. Багато що тут залежить від людей. Ввічливі, терплячі і доброзичливі співробітники, які дійсно допомагають розв'язати проблему,  поліпшать репутацію. І навпаки — шаблонне спілкування з клієнтами і байдужість можуть згубити відношення до бренду.


Але навіть найввічливіші і кваліфіковані співробітники не завжди можуть впоратися з потоком клієнтських звернень — довго обробляють заявки або втрачаються під час пікових навантажень. Для цього треба покращувати саму систему роботи служби підтримки.


Розбираємося, як бізнесу удосконалити гарячу лінію.

1. Впровадити для клієнта декілька способів звернення. Телефон, чат, пошта, повідомлення в соцсетях — використайте усі канали по максимуму. Клієнтам зручніше звертатиметься до компанії, а вам простіше відповідати на заявки, не збираючи черг в одному місці.

2. Створити базу знань і відповідей на часті питання. Рішення і інструкції, зібрані в одному місці, потрібні і клієнтам, і вам. Їх можуть використати співробітники, щоб швидко знайти відповідь на питання. З іншого боку, клієнти прочитають FAQ, знайдуть вирішення своєї проблеми самостійно, і не стануть звертатися в службу підтримки компанії.

3. Прискорити час обробки письмових заявок за допомогою ботів і чатів. У великій компанії з великою кількістю дзвінків і звернень треба впроваджувати ПО, яке допоможе відфільтрувати заявки, розподілити повідомлення по темах і розішле користувачам відповіді за шаблоном.

4. Готуватися до пікових навантажень заздалегідь. Завжди  є час, коли збільшується навантаження на службу підтримки компанії : наприклад, під час свят, поганої погоди або розпродажів. Найчастіше ці ситуації не настають несподівано. Визначте, в який час у вас спостерігається збільшення заявок або дзвінків на 100-200% і перебудуйте графік роботи фахівців. У ці дні ви маєте бути у всеозброєнні : максимум людей на робочих місцях, відробіток черг заявок по найоб'ємніших запитах. Попереджайте клієнтів про затримку відповідей.

5. Ретельно відбирати співробітників не лише за професійними, але і по особовими якостями. Кращий співробітник гарячої лінії компанії — той, який любить і уміє спілкуватися з людьми. Тут важливіше доброзичливість, терплячість і стрессоустойчивость, ніж кваліфікація.


Як зібрати ідеальну команду співробітників : 5 важливих принципів.

6. Мотивувати співробітників. Працівники повинні усвідомлювати, наскільки їх робота важлива для компанії. Вводьте систему штрафів і заохочень за кожну відповідь на заявку. Збирайте статистику: кількість оброблених звернень, швидкість відповіді. Влаштовуйте змагання між працівниками і нагороджуйте кращих призами.

7. Створити максимально просту структуру підтримки. Ніхто не любить чекати по десять хвилин, поки фахівець з'єднає його з потрібною людиною, а той з менеджером. Це провокує черги на телефонній лінії, довгі ланцюжки діалогів в чатах, стає складно знайти відповідального за звернення і контролювати результат. Не створюйте у бізнесі деревовидних структур гарячої лінії — нехай для клієнта вона складається максимум з двох кроків.

8. Підвищувати кваліфікацію. Постійний розвиток працівників — ключ до успіху. Ті, хто спочатку працював з ентузіазмом, з часом втрачають інтерес. Завдання керівництва — не допустити погіршення якості обслуговування. Тому треба постійно проводити тренінги, повчальні курси не лише для новачків, але і для досвідчених співробітників підтримки.

9. Збирати метрики. Рахуйте дані по зверненнях, щоб поліпшити бізнес-управління гарячою лінією. Наприклад, статистику за швидкістю прийому звернення і відповіді на нього(рівень сервісу) і дані за якістю відповіді(рівень задоволеності) — так контролює роботу підтримки «Додо Піца».

10. Будувати сервіс, виходячи із запитів клієнтів. Звертання до служби підтримки компанії— готове дослідження цільової аудиторії. Виправляйте помилки, на які вам вказують клієнти, прислухайтеся до їх пропозицій і, таким чином, покращуйте сервіс.

Пабліш Чарт